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如何做完整有效的用户研究(演讲笔记)

文章发布时间:2015/5/27 0:23:36 来源:



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Jan Chipchase是一个很有趣的设计师,在演讲前和他聊了一会,他在日本工作了10年,然后在上海工作2年,现在在旧金山工作。在他的设计路上,他一直在行走,去过很多国家和地区,现在是Frog的执行创意总监。给我印象最深刻的是他自己设计了一个背包,很结实,里面有他的旅行装备,衣服、电脑、相机等,这个背包陪他去过很多地方做用户调研、设计、创新。


我这里记录下他在演讲中的亮点内容,他对用户研究的深刻理解、设计创新的想法、对人生活行为的本质挖掘、以及对低收入群体生活优化的努力,都让我受益匪浅。


Jan在演讲的整个过程中,重点讲的是对生活的思考、以及用户研究的实际案例。


对生活的思考


Jan开始讲的例子是生活中的真实案例思考。我们现在互联网的创新,总是在新的领域去创造、优化、再生活化。而他对很多生活中既有的物体进行思考,提出其实在人的生活中就有很多可以创新的例子。


第一个例子:雨伞的创新


在每个雨伞的底部,有一个设备,可以探测这个雨伞所在的地点是否下雨,然后这个数据传输到云端。这样,这个城市的人都可以知道每个地点的下雨情况。


第二个例子:出租车的创新


Jan展示了一个信息可视化图,里面显示了一个城市下大雨的时候出租车的使用情况。结果是大雨的地点,出租车是比较难打到。理由也许是大雨中出租车行驶不方便,也许是大雨时人对出租车的需求多。如果这个时候能设计一个App,帮助出租车到大雨的地点找到用户,这样用户的生活质量能得到提高。


第三个例子:厨房用品的创新


在厨房的时候,信息得到表面化体现,例如烧水的壶,在体表有水的温度的展示;例如在厨房的镜子上,有email的提醒等等。


Jan讲述在生活中,设计师以为已经不能创新的区域,如果给每个生活中的物体加上传感器和上传数据到云端的能力,生活中的创新就大有可为。



对人性的思考


Jan讲述了一些很有意思的故事。


在北韩,私家车在车窗上会贴上车主的电话号码。为什么呢?因为北韩街道非常宅,停车位少,车与车之间隔的非常近。如果当车主停车后想开走,发现开不出的时候,就可以电话挡住他车的车主,让他们帮助挪车。


在沙特,很多私家车也会在车窗上贴上车主的电话号码。为什么呢?因为在沙特开好车是一个身份的象征,在车上有电话号码,会是一个不错的搭讪方式。


同样的用户场景,原因却是不同的,这个就需要设计师去发掘生活、体验生活。


Jan还讲了一个很有意思的项目。他在网络上联系了数百位陌生网友,通过各种安排,让他们最终完成一个任务:在上海的一个天台上在20分钟内拼搭好一面中国国旗。在整个任务流程中,每个参与的陌生网友都是不知道整个环节流程的,所以采购国旗、选择地点、物流配送、酬劳支付都是独立的。最后任务完成,所有的操作都是通过互联网的指挥和安排。


其中有一个有意思的环节,是酬劳支付。Jan需要把100元人民币支付给网友A,但是他选择把100元先给网友B,然后请网友B把100元支付给网友A。如果网友B诚实地支付给网友A,网友B会得到Jan的4元人民币酬劳。如果网友B自己拿了100元不支付给网友A,就算任务失败。结果,60%的网友诚实地支付给了其他网友,没有贪下这100元。这个比例远远高于Jan之前的预期。为什么呢?后来了解到,得到这个任务的网友,会回到之前得到任务的论坛去讨论,得出的结果是,这是一个电视台真人秀节目,所以选择配合流程支付。


这个例子里,设计师测试了陌生网友的可信任度,并发现即使网友希望选择留下这100元,也会因为社会压力和猜测选择按照流程办事,支付100元,去获取4元酬劳。


完整有效的用户研究


在演讲中,我收获最多的就是Jan的用户研究方法。


先说下Jan描述的一个项目设计的流程:

1,产品定义。

2,实地用户研究。

3,概念设计。

4,第一次客户汇报。

5,实际设计。

6,第二次客户汇报。

7,设计再次确认,在第2步的用户中选取样本。

8,更多......


其中我最感兴趣的,也是Jan最重点讲的是第2步,实地用户研究。他们采取的方式就像作家或者漫画家取材一样。Jan会带4位Frog的设计师(用户研究、交互设计、产品设计等),然后会在被测试的地方(例如阿富汗)招聘4位当地的合作者。然后他们会租下一个公寓,这8位工作人员会住在一起,进行用户访谈、设计思考、用户行为讨论等工作。


这8位工作人员会邀请当地各种用户,做多维度的用户访谈:

1,当街访谈。

2,深度访谈。

3,专家访谈。


在这8位工作人员做各种用户研究的过程中,Jan和其他4位Frog的设计师同时也会观察了解4位当地受聘者的行为和习惯。这样的好处是,设计师得到了两套信息,一套来自被访谈者,一套来自当地的合作者。这样采集的用户信息会更准确、更自然。


更好玩的是,在第7步设计再次确认中,他们有时会选择公司的一个会议室,重新创造一个被测试当地的公寓环境,在里面重新思考用户、思考设计。


现在的大公司很多入户访谈,是进入一个老百姓家中进行访谈,其实在短短的几个小时内,设计师很难了解被访用户的真实习惯和行为(例如,一个不收拾的人,如果有客人来访,肯定也会第一时间收拾好家)。而Jan的这种方式,能获取到更真实的信息,特别是在和4位当地合作者长达一周的工作生活中,更能了解当地用户的生活和行为习惯。


演讲后,Jan送了我一个小册子,讲述的是他们用这样的研究方法在阿富汗研究当地人的银行服务使用习惯。在一个只有3%的人使用银行服务的国家,要深入了解用户的银行使用习惯和潜力是非常困难的,Jan的研究方法就非常适合这样的案例。


我读了这个小册子,发现这个案例非常完整,它的结构是:

1,实地研究

A. 作者介绍

B. 背景介绍

C. 目标

D. 方法论

E. 偏见解释

F. 极端案例解释

G. 挑战点和遗漏

2,结论

A. 结论一

B. 结论二

C. 结论三

3,创意

A. 创意场景一

B. 创意场景二

C. 创意场景三

4,总结

小册子是类似学术论文的结构,在61页的内容中成功描述了阿富汗当地人的银行服务使用场景和故事,以及结论。这个用户研究的价值是巨大的。


问与答

选一个有意思的问题。


一个用户研究的同事问:

高端的设计,低收入的人不一定享受的到。所以我们做设计师怎么样才能让低收入的群体生活更好?


Jan回答:

对低收入的群体来说,设计反而更加重要,因为成本问题,产品会保留最本质的功能和形态,去除奢华的部分。低收入群体更关注产品本身的价值,并懂得选择最适合他们的产品。


其他

Jan送了我一本书,是他上月出的新书。书的推荐人有我很喜欢的Don Norman和Tim Brown,有时间一定好好读。书讲的是如何在平凡的生活中,发现美好的东西和值得关注的东西。这个是设计师最应该有的能力。

之前聊天Jan知道我在很多地方工作过,安娜堡、纽约、华盛顿、西雅图、硅谷、深圳,以为我是一个很喜欢边走边设计的人,和他一样,所以他就在书上签了一个“Yoyo,设计路,且行且快乐”(俺这是文艺范翻译……)。其实和他的设计行者生活方式来比,我还差的远,我大多时候很宅……


总结


这次演讲我记忆最深的几个收获:


1,设计要知其然知其所以然,要对任何用户行为知根知底,知道为什么。要会判别同样的场景在不同的动机下产生的价值和机会点。


2,实地的研究,人与人的接触,才是最深入了解用户的机会。


3,大数据的使用,应该是以用户的信任为基准,让用户自己做决定,而不是帮助用户做决定。


4,设计师要有理想。例如Jan,他最近的研究方向是第三世界国家的低收入群体,设计的目的是让他们生活更美好。


5,读万卷书固然重要,行万里路更为关键。


谢谢阅读!




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